La tendencia: Utilizar el servicio al cliente como un arma para ganar clientes, atraer a inversores o mejorar tu red de contactos. En tu nuevo plan de comunicación para el 2009-2010, incluye acciones que te permitan ganar en reconocimiento for "being good at being good to people".
Un viaje Alicante-Frankfurt con Air-Berlin a la ida y con Ryan-Air a la vuelta
1. Precio:
Ida: Air Berlin: 149 euros. Vuelo directo Alicante-Frankfurt IA.
Vuelta: Ryan Air: 60 euros. Vuelo Frankfurt-Hahn-Alicante.
2. Tiempo (viaje de puerta a puerta):
Ida: 5h
Vuelta: 8h. Como es habitual en Ryan Air, Hahn es a Frankfurt lo que Valencia a Alicante: a saber, una distancia de 1,45min de viaje en bus (no hay más posibilidades de conexión con el mini-aeropuerto), a una localidad, Hahn, que tiene de frankfurtiana lo que yo de alemana (just in case: nada).
3. Nivel de estrés:
Ida: 1.
Vuelta: 4. Es que 1) encuentra en la super estación de trenes de Frankfurt la parada de buses de Ryan Air. 2) Descubre que, al contrario que en Bérgamo, sólo hay 1 bus!! que ya está casi a tope de italianos, y donde el siguiente no viene hasta... 1h después! (hablamos de una distancia de 1h.45min hasta el aeropuerto) + 2 llamadas fallidas a embarque + 1 azafata como loca por colocar a todo el mundo en el asiento para poder despegar.
4. Lo que el billete incluye:
Air Berlin: Prensa gratuita, (periódicos y revistas varias) asiento numerado y lo que se dice de un tamaño bastante standard; sandwich (nada del otro mundo) y bebidas gratis y una bolsa con 1 pañal, toallitas y un babero con el anagrama de Air Berlin, bordado en rojo para las familias que viajan con bebé.
Ryan Air: Un magazine de Ryan Air, un asiento para gente-palillo-pitillo, tres tómbolas para algo así como los pobres de Europa (?) y un poquito de mucho jaleo al subir al avión.
5. Be-ecological my friend-Documentos de Auto Check-In:
Air Berlin: Tuve que imprimir un total de 4 páginas: 2 para entregar, 2 para mí...
Ryan Air: ha tenido la ecológica (o es de ahorro de costes?) super buena idea de hacer un único documento, 1 resumidito papelito que la azafata se encarga de rasgar por la mitad -con más o menos destreza en función de lo apurada que vaya en su timing para el embarque-.
6. Puntualidad:
Air Berlin: Clavado como todo buen alemán.
Ryan Air: Retraso de 40 min en el embarque. Recúpero durante el trayecto, con un retraso final de 20min. sobre tiempo estimado. No hubo "titirirititi" al aterrizar.
Ambos tienen su nicho en el mercado. En el bus de vuelta hacia Frankfurt-Hahn coincidí con un joven australiano que ahora vive en Roma y que, gracias a billetes de 25 euros y sus ganas de conocer mundo, puede ir de país en país mientras vive en Italia, y viajar por todo el continente por muy poco dinero. En el de ida, me sentaba al lado de una joven pareja alemana que tenía un bebé de pocos meses y estaba encantada con el service y las azafatas.
Ryan Air tendrá que seguir trabajando duro para mantener sus costes tan bajos y empezar a cobrar por todo tipo de servicios extras (sírvase interpretar el término en el sentido más amplio y fisiológico de la palabra) y poder continuar con esa super venta de billetes a partir de 5 euros. ¿Se le puede pedir más servicio a una low-cost? ¿O esto es lo que tiene viajar a Frankfurt por el mismo precio que ir al cine, comprarse unas palomitas y comentar la peli tomando un Big Mac? Air Berlin sin embargo ha optado por vender un producto más caro, pero con más contraprestraciones, apostando fuerte sobre su comunicación de servicio al cliente.
¿El futuro? Pues no somos gurús. Pero si queremos seguir viajando por 25 euros, confiemos en que a Ryan Air no le salga un "yo puedo por todavía menos", y que Air Berlin sea capaz de jugar bien su baza "calidad/servicio-precio".
¿Personalmente? A hora de hoy, preferería ser Air Berlin. Dicen que siempre llega el día que alguien es capaz de hacerlo más barato que tú. Sin embargo, construir una imagen con un alto servicio de satisfación al cliente lleva bastante tiempo... y no lo puede/sabe hacer cualquiera. Y las lenguas monóclicas como la de Brûlé escriben que "de Berlin a Amán, pequeñas y grandes naciones están haciendo uso del deporte, la cocina o el canto para asi ganar influencia en el extranjero y mejorar su imagen de marca en terceros países. Pero, curiosamente, ninguna de ellos está utilizando el servicio como un arma para ganar amigos, atraer a inversores o ayudar a (países) vecinos.
En toda esta discusión en torno a las economías basadas en el conocimiento, no hay ni un sólo gobierno que haya puesto en marcha una agenda que le permita ganar en reconocimiento for "being good at being good to people". (...) Y desde una perspectiva diplomática, ser una nación (aplíquese marca) con un reconocido prestigio por ser al mismo tiempo eficiente y amable en el servicio al cliente es a día de hoy, una excelente combinación. *
Got it?
www.belentorregrosa.blogspot.com
www.airberlin.com
www.ryanair.com
* Foto: Fin de vacaciones en el aeropuerto de Alicante. Viernes 28.08.09
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